Aplicativo VHDesk

Com o Aplicativo do VHDesk o seus clientes poderão abrir chamados de suporte para a sua empresa de maneira simples e totalmente interligada com o VHSYS. Para isso, acesse Aplicativos VHSYS, instale o app e siga as instruções de uso abaixo.

Índice

  1. Configurando o VHDesk
  2. Chamados
  3. Base de conhecimento
  4. Clientes
  5. Portal atendimento VHDesk
  6. Relatórios
  7. Meu VHDesk

1. Configurando o VHDesk

Antes de começar a usar o VHDesk é preciso configurá-lo corretamente. Para isso, comece com as Configurações gerais, conforme a imagem a seguir.

Tela configurações gerais

Nas configurações gerais é possível configurar algumas questões como:

Título do canal de atendimento: Título do seu canal;

Descrição: Descrição do seu canal;

Endereço do Canal: O link que será acessado por seus clientes;

Meta Tag: Informe as meta tags de seu canal para que seu canal seja visualizado em sites de buscas. Separando as metas tag por vírgula, é possível incluir mais de uma.

Código HTML: Nesse campo é possível inserir um código HTML para ser executado no canal. Ou seja, através desse campo você poderá personalizar o seu portal de atendimento.

É possível utilizar seu próprio domínio no portal de atendimento, para isso abra um chamado para nossa equipe de suporte para lhe passarmos as orientações.

Após as configurações gerais passe para as Configurações avançadas, como mostrado na próxima imagem.

Configurações avançadas - VHDesk

Vamos entender cada opção:

Status

Essa opção permite que você personalize os status de seus chamados, como podemos ver na próxima imagem.

Opção status do chamado

Informe o Nome do Campo e qual será sua ação quando selecionado.

Para o campo ação existem duas opções :

Torna o chamado “Aberto” – Altera o status do chamado para Aberto.
Torna o chamado “Fechado” – Altera o status do chamado para Fechado.

Para adicionar novos status, clique na opção Opção adicionar novo status - VHDesk

Para excluir, basta deixar o status em branco e salvar.

Etiquetas de prioridade

É possível personalizar as etiquetas de prioridade de seus chamados, como mostrado na próxima imagem.

Obs. Por padrão o aplicativo vem com 4 etiquetas de prioridade (Baixo, Médio, Alto, Altíssimo).

Opções etiquetas - VHDesk

Editar etiquetas - VHDesk

Para excluir uma etiqueta, basta deixá-la em branco e salvar.

Campos Personalizados

Você poderá também criar campos personalizados dos seus chamados, como mostrado na próxima imagem.

Criação de campo personalizado em branco - VHDesk

Informe o nome, descrição e o tipo do campo.

Criação do campo preenchido - VHDesk

Para o preenchimento do Tipo do campo existem duas opções: Campo e Seleção.

Campo: Quando marcada a opção Campo, o usuário preencherá manualmente os dados referente ao campo criado. (Exemplo, preenchimento do número do telefone.)

Seleção: Quando marcada a opção Seleção, você indicará para o cliente quais opções ele poderá escolher para o preenchimento daquele determinado campo. Para isso, crie algumas opções como mostramos abaixo.

Adicionar resposta seleção - VHDesk

Para cadastrar as opções do campo, clique na opção Opção adicionar respostas - VHDesk, conforme a próxima imagem.

Cadastro de resposta - VHDesk

Basta preencher a opção e clicar no Botão + - VHDesk

Ao lado direito do campo temos as configurações, clicando no Ícone configurações - VHDesk será possível configurar o campo como obrigatório e privado.

Campo privado: O campo será utilizado apenas no controle interno no VHSYS, portanto não será apresentado ao cliente.

Obrigatório: Será obrigatório o preenchimento do campo.

Para criar novos campos, clique na opção Opção criar novo campo - VHDesk e repita o procedimento explicado acima.

Para excluir um campo personalizado, basta deixá-lo em branco e salvar.

Ao finalizar as configurações, clique no botão Botão salvar configurações - VHDesk

2. Chamados

Os chamados poderão ser abertos de duas maneiras, através do portal de atendimento VHDesk e também pelo Aplicativo VHDesk no sistema VHSYS.

Abertura de chamado no App VHDesk

Vamos entender como funciona o gerenciamento dos chamados através do aplicativo VHDesk. Vale ressaltar que no item 5. Canal de atendimento VHDesk iremos mostrar como funciona a abertura do chamado através do portal de atendimento, ou seja, em seu canal.

No aplicativo, clique na opção Chamados, como mostrado na próxima imagem.

Tela chamados - VHDesk

Para cadastrar um novo chamado, clique no botão Botão adicionar chamado - VHDesk e a seguinte tela será apresentada.

Tela abrir chamado - VHDesk

Preencha as informações do chamado e caso deseje anexar arquivos, clique no botão Botão selecionar anexo - VHDesk

Com os dados preenchidos, clique no botão Botão salvar - VHDesk

Respondendo os chamados

Os chamados que estiverem sinalizados como não lidos aparecerão em destaque da seguinte maneira:

Chamado não lido - VHDesk

Para responder, clique sobre o chamado que a tela contendo todas as informações reportadas pelo cliente aparecerá, conforme a próxima imagem:

Tela chamado aberto - VHDesk

No canto superior direito do chamado, você poderá alterar o status e a etiqueta do chamado.

Etiqueta status - VHDesk

No campo Operador é possível alterar o operador do chamado, para isso, clique na Seta novo operador - VHDesk  e selecione o novo responsável pelo chamado Campo selecionar operador - VHDesk

Para responder o chamado, basta preencher a mensagem e em seguida clicar no botão Botão enviar mensagem - VHDesk

Caso deseje escrever uma mensagem interna, marque a opção Opção resposta privada - VHDesk. (Obs. Ao selecionar essa opção a mensagem não poderá ser visualizada pelo seu cliente.)

Para anexar documentos ao chamado, clique em Botão selecionar anexo - VHDesk

Para encerrar o chamado, clique no botão Botão encerrar chamado - VHDesk

Obs.Vale ressaltar que ao encerrar um chamado, o mesmo não poderá mais ser aberto.

Gerenciando os chamados

Vamos entender as demais funções da tela de chamados.

Gerenciando chamados - VHDesk

Para atualizar a sua lista de chamados, clique no botão Botão sincronizar - VHDesk

Utilize os campos Situação e Pesquisa para facilitar a sua busca de chamados. No campo de pesquisa você poderá filtrar pelo número do chamado ou pelo assunto.

3.Base de conhecimento

A base de conhecimento será utilizada para você publicar informações importantes para seus clientes, como por exemplo manuais e tutoriais.

Para acessar a base de conhecimento, clique na opção Base de conhecimento em seu VHDesk.

Ao acessar, a seguinte tela será apresentada:

Acesso base de conhecimento - VHDesk

Criando manual

Para adicionar um novo documento, clique no botão Botão adicionar novo - VHDesk

Será apresentada a tela para o preenchimento das informações, como mostrado na próxima imagem.

Criando manual - VHDesk

Primeiramente informe o título do seu manual, como mostrado a seguir.

Título manual - VHDesk

O próximo passo é elaborar o conteúdo que será publicado, para isso utilize o editor que será mostrado na próxima imagem.

Tela editor manual - VHDesk

Após preencher o conteúdo, marque as configurações conforme sua necessidade.

Configurações manual - VHDesk

Privado Manual: Ao marcar essa opção só será possível visualizar o manual se o cliente realizar o login no portal de atendimento.

Visível na Home: O manual será apresentado na tela inicial do seu VHDesk.

Os manuais devem ser separados por categorias, para isso você deve selecionar uma categoria ou cadastrar uma nova.

Categorias - VHDesk

Caso a categoria já esteja cadastrada basta marcar a opção desejada.

Para cadastrar novas categorias, clique na opção Opção adicionar categoria - VHDesk

Para finalizar, clique no botão Botão publicar - VHDesk

Vamos entender as demais funções da tela Base de Conhecimento.

Demais funções - VHDesk

Na tela de base de conhecimento será possível filtrar por categoria e também pelo título do manual.

Campos filtro - VHDesk

Ao lado direito de cada manual será apresentada as seguintes informações:

Ícone visualizados - VHDesk – Quantidade de visualizações;

Ícone curtidas - VHDesk – Quantidade de curtidas;

Ícone não curtir - VHDesk –  Quantidade de não curtidas.

Além disso, o VHDesk possui algumas opções do lado direito:

Ícone editar cliente - VHDesk – Editar manual;

Ícone visualizar manual - VHDesk – Visualizar manual;

Ícone excluir manual - VHDesk – Excluir manual.

4. Clientes

Os clientes que irão acessar o VHDesk poderão ser cadastrados de duas formas: diretamente pelo app no VHSYS ou através do portal de atendimento VHDesk.

Cadastrando o cliente através do App VHDesk

Acesse seu Aplicativo VHDesk e clique na opção Clientes que a próxima imagem será apresentada:

Tela clientes - VHDesk

Para cadastrar um novo cliente, clique no botão Botão adicionar cliente - VHDesk

A tela para preenchimento das informações do cliente aparecerá, conforme a próxima imagem:

Tela adicionar cliente - VHDesk

Preencha as informações necessárias e caso deseja que esse cliente já tenha acesso liberado marque a opção Opção liberar acesso - VHDesk.

Para finalizar, clique no botão Botão salvar - VHDesk

Cadastro de cliente portal de atendimento VHDesk.

Ao acessar o portal de atendimento VHDesk, ao lado direito teremos a opção para se cadastrar, como mostramos na próxima imagem.

Cadastro de cliente portal de atendimento - VHDesk

Após clicar na opção Cadastrar, será apresentada a tela de cadastro.

Tela criação conta - VHDesk

Preencha as informações e clique no botão Botão cadastrar - VHDesk

Gerenciando os clientes cadastrados.

Ao acessar a tela de clientes no aplicativo VHDesk será possível realizar algumas operações, como vamos visualizar a seguir.

Tela gerenciar clientes - VHDesk

Ícone usuário - VHDesk – Clique nessa opção para visualizar os usuários do cliente e também cadastrar novos usuários.

Ícone editar cadastro cliente - VHDesk – Clique nessa opção para alterar o cadastro do cliente.

Ícone excluir cliente - VHDesk – Clique nessa opção para excluir o cadastro do cliente.

Para realizar uma busca pelos clientes cadastrados, utilize o campo de pesquisa.

5. Portal de atendimento VHDesk

O portal de atendimento é onde seus clientes irão acessar para realizar a abertura de chamados e visualizar as informações de sua base de conhecimento.

O link de acesso é o que foi configurado após a instalação do aplicativo, você pode visualizar ele acessando VHDesk > Configurações > Endereço do Canal (URL).

Tela de acesso cliente não logado - VHDesk

Enquanto o login não for realizado o cliente terá acesso as informações da base de conhecimento dos chamados que não estão marcados como “privado”.

Acesse os documentos disponíveis através da categorias, é possível visualizar as dúvidas mais frequentes e os documentos mais recentes. Para facilitar a busca utilize o campo de pesquisa.

No canto superior direito temos as opções de se cadastrar e realizar o login.

Cadastrar/entrar - VHDesk

O cadastramento através do portal nós já vimos neste manual, no título 4. Clientes.

Para realizar o login, clique na opção Entrar.

Tela de acesso - VHDesk

Preencha as informações de login, e clique no botão Botão entrar - VHDesk

Após realizar o login, o portal será apresentado da seguinte forma:

Tela inicio portal - VHDesk

No início será apresentado os últimos chamados, descendo a tela será possível abrir chamados e visualizar as informações da base de conhecimento.

Base de conhecimento

Ao acessar a base de conhecimento será apresentada as informações da base.

Base conhecimento portal VHDesk

Ao lado direito será possível buscar pelas categorias cadastradas e também é apresentado os documentos mais visualizados.

Utilize o campo Campo buscar base - VHDesk para facilitar a busca na base de conhecimento.

Chamados

Tela chamados - VHDesk

Na tela de chamados, para realizar a abertura de um novo chamado, clique no botão Botão abrir chamado - VHDesk.

Ao clicar, preencha as informações do chamado, como mostrado na próxima imagem.

Tela abertura chamado - VHDesk

Por fim, clique no botão Botão enviar - VHDesk.

Quando seu chamado for respondido ele estará em destaque, como mostrado na próxima imagem.

Tela chamado respondido - VHDesk

Para visualizar a resposta do chamado, clique sobre o mesmo.

Será apresentada as informações do chamado, conforme a próxima imagem.

Tela chamado respondido - VHDesk

Para responder o chamado, preencha a mensagem no campo resposta e clique no botão Botão enviar resposta - VHDesk

Caso deseje anexar algum arquivo, clique no botão Botão anexar arquivo - VHDesk

Ainda na tela de chamados, vamos entender as demais opções.

Filtro tela chamados - VHDesk

Para facilitar a busca de seus chamados, filtre por sua etiqueta, utilize o campo de busca e também as opções do busca avançada.

6. Relatórios

O VHDesk possui três opções de relatórios: Chamados, Manuais e Clientes.

Para acessar, vá ao menu relatórios e escolha a opção desejada, como mostrado a seguir.

Opção relatórios - VHDesk

7. Meu VHDesk

Para acessar o seu portal de atendimento de uma forma mais rápida, basta clicar na opção Meu VHDesk em seu aplicativo.

Opção Meu VHDesk

Ao clicar, você será redirecionado ao seu portal de atendimento.

 

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